Bán hàng đa kênh: Khi nào nên mở thêm kênh mới và khi nào nên dừng lại?

Có một thời gian, cứ gặp chủ shop hay chủ doanh nghiệp nhỏ là nghe câu chuyện mở thêm kênh. Hôm nay mở gian hàng trên sàn thương mại điện tử, ngày mai lập kênh video ngắn, tuần sau chạy quảng cáo trên mạng xã hội mới. Mỗi kênh đều được kỳ vọng sẽ mang thêm khách, thêm đơn. Nhưng sau vài tháng, nhiều người nhận ra mình đang chạy theo quá nhiều kênh mà không kênh nào thực sự tốt.

Bán hàng đa kênh là xu hướng đúng, nhưng mở kênh bừa bãi thì không.

Kênh mới phải giải quyết một vấn đề cụ thể

Trước khi mở thêm kênh, câu hỏi đầu tiên không phải là kênh này có hot hay không, mà là kênh này giải quyết vấn đề gì mà các kênh hiện tại chưa làm được. Ví dụ, cửa hàng đã có khách quen nhưng khó tiếp cận khách mới ở tỉnh khác, một gian hàng trên sàn thương mại điện tử có thể là lời giải. Ngược lại, nếu vấn đề là khách cũ không quay lại mua lần hai, mở thêm kênh mới sẽ không giúp gì, vì vấn đề nằm ở sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sau bán.

Một kênh mới tốt là kênh tiếp cận được một nhóm khách hàng khác, hoặc phục vụ một nhu cầu mua sắm khác của cùng một nhóm khách. Nếu kênh mới chỉ tiếp cận đúng những người đã mua ở kênh cũ, doanh nghiệp chỉ đang tự chia nhỏ doanh thu của mình và tăng thêm chi phí vận hành.

Tính đủ chi phí thật trước khi mở

Chi phí của một kênh mới hiếm khi chỉ là phí mở gian hàng hay phí quảng cáo. Đó còn là thời gian chụp ảnh sản phẩm, viết mô tả, trả lời tin nhắn, đóng gói theo quy chuẩn riêng của từng nền tảng, xử lý đổi trả và theo dõi các quy định thay đổi liên tục. Nhiều chủ doanh nghiệp chỉ tính phí sàn mà quên tính giờ làm việc của nhân viên, để rồi cuối tháng thấy doanh thu tăng nhưng lợi nhuận không tăng, thậm chí giảm.

Trước khi mở kênh, nên tính thử trong ba tháng đầu: cần bao nhiêu giờ làm việc mỗi tuần, ai phụ trách, và doanh thu tối thiểu bao nhiêu thì kênh này hòa vốn. Nếu con số hòa vốn cao hơn khả năng thực tế của đội ngũ, tốt hơn là chưa mở.

Dấu hiệu cho thấy nên dừng một kênh

Không phải kênh nào mở ra cũng phải giữ mãi. Có những dấu hiệu cho thấy một kênh nên dừng lại. Thứ nhất, sau một thời gian đủ dài, kênh vẫn không đạt doanh thu tối thiểu để bù chi phí vận hành, dù đã thử điều chỉnh cách làm. Thứ hai, kênh chiếm quá nhiều thời gian của đội ngũ nhưng chỉ đóng góp một phần rất nhỏ vào tổng doanh thu. Thứ ba, kênh tạo ra nhiều khiếu nại, đổi trả và đánh giá xấu, làm ảnh hưởng đến uy tín chung của thương hiệu.

Dừng một kênh không phải thất bại. Đó là quyết định phân bổ lại nguồn lực cho nơi hiệu quả hơn. Nhiều doanh nghiệp sau khi đóng bớt kênh yếu lại thấy doanh thu tổng tăng lên, vì đội ngũ tập trung chăm sóc tốt hơn những kênh còn lại.

Làm tốt kênh cũ trước khi mơ kênh mới

Một nguyên tắc đơn giản mà nhiều người bỏ qua: kênh hiện tại đã thực sự tốt chưa. Khách nhắn tin có được trả lời nhanh không, hình ảnh sản phẩm có rõ ràng không, quy trình giao hàng có ổn định không, khách cũ có được chăm sóc để quay lại không. Nếu những việc cơ bản này còn chưa tốt, mở thêm kênh mới chỉ là nhân rộng sự chưa tốt đó ra nhiều nơi.

Ngược lại, khi một kênh đã vận hành trơn tru, có quy trình rõ ràng và đội ngũ đã quen việc, việc mở thêm kênh mới sẽ nhẹ nhàng hơn nhiều, vì doanh nghiệp đã có sẵn nội dung, hình ảnh và kinh nghiệm xử lý đơn hàng để tái sử dụng.